——复旦大学出版社《服务有礼》(礼仪培训21礼)礼仪教材章节介绍

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《服务有礼:礼仪培训21礼》是2020年5月复旦大学出版社出版的图书,作者是华平生,安徽桐城人,礼仪学者,礼仪的传播者和践行者。著有《成长有礼》 《领导有礼》 《打动顾客的68个心理学技巧》等。

序:如何做好服务礼仪培训?

华平生

如何做好服务礼仪培训?这是很多服务型企业非常关心的问题。随着企业竞争的加剧,服务人员意识的提升,服务行业越来越重视员工的培训,但是伴随着培训的增多,相关的问题也就出现了。比如:应该如何选择培训公司,如何选择老师,方案如何确定,培训之后怎么才能保证效果等等,针对这些问题,中国东方礼仪研究院团队单纯从服务礼仪方面的课程在这里和各位朋友做一下分享。

一、如何做好服务礼仪培训问题解析?

(一)服务礼仪培训如何选择培训公司和讲师

(二)如何选择方案

(三)培训过程中要老师维持课堂纪律

(四)课程如何保证效果

(五)培训之后如何如何保持

二、服务礼仪培训课程建议内容

服务行业礼仪培训课程基本要包含的内容,主要有以下几点:

第一部分:服务行业员工的服务意识

第二部分:介绍服务礼仪的概念及作用

第三部分:员工服务形象塑造

第四部分:员工服务举止

第五部分:服务接待礼仪

第六部分:服务人员常用礼仪规范

第七部分:服务人员沟通礼仪

三、在服务中倡导的“五声”和“杜绝四语”及“十字用语”

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本书作为服务礼仪的理论支持与实践指导,可以成为企业内训、高校企业管理班、总裁班、EMBA、MPA以及高级礼仪师资班等必备教材之一,让读者学习到服务礼仪的诸多知识。本书的内容花费了大量人力、时间成本,特别是戴玉清、盛子璇等的精心设计,并提供了大量服务场景照片,能快速帮助读者通过具体的行为来解读服务礼仪一招一式背后的文化。

《服务有礼》前言

服务礼仪文化建设对企业形象和企业素质的提升具有促进作用,而企业文化建设的重要组成部分就是企业习俗、礼仪和员工的行为习惯。

企业习俗、礼仪是企业文化的最基础内容和浅层次内容,也是萌芽期文化。所谓企业习俗,是指企业员工在长期的共同劳动中形成的习惯做法,这种做法沿袭已久,是全体员工默认的、自觉遵守的规范,而不是强迫的、书面制度式的规定,是一种“软约束”。譬如,美国一些常见的企业习俗有:幽默的问候、适宜的逗趣和恰当的玩笑、举办工作午餐和圆桌会议等。在中国企业中,见面友好的问候、节日期间走访慰问困难员工和老龄员工、注重女工保健、举行春节团拜会、员工家属联谊会、文体活动等。

企业习俗有利于增强员工的凝聚力,促进企业的发展。不同的企业习俗体现了企业不同的文化特征和氛围,是一种无形的精神力量,能发挥巨大作用,规范和统一企业员工的言行。

本书深度解析了21个礼节,其中包括经典导读、华礼观点、华礼语录、案例赏析、看图习礼、趣味贴士、实践体验、影视链接八个方面,重点解读服务礼仪中最实用的注目礼、微笑礼、点头礼、欠身礼、鞠躬礼、引导礼、下蹲礼、起立礼、介绍礼、名片礼、握手礼、递接礼、叩门礼、叩桌礼、奉茶礼、敬酒礼、入座礼、拒绝礼、签字礼、鼓掌礼、挥手礼共21礼。

服务礼仪的本质,是让自己做到极致完美,让他人感到愉悦、舒适!

无论是国有企业、民营企业、还是跨国企业,随着服务领域的逐渐扩大,业务过程中所需要的交往也逐步增多。服务人员除了具备精湛的专业技能和科学的管理水平之外,还必须掌握如何与人相处。礼仪的学习能够使人与人之间更好地交流,树立自身形象的同时映射企业形象。同时,礼仪文化建设还能够给员工职场和事业成功提供软化剂和推进器。

本书作为商务礼仪的理论支持与实践指导,可以成为企业内训、高校企业管理班、总裁班、EMBA、MPA以及高级礼仪师资班等必备教材之一,让读者学习到服务礼仪的诸多知识。本书的内容花费了大量人力、时间成本,特别是戴玉清、盛子璇等的精心设计,并提供了大量服务场景照片,能快速帮助读者通过具体的行为来解读服务礼仪一招一式背后的文化。

服务有力,服务有理,服务有礼!

《服务有礼》目录

第一章

注目礼——看见才能被看见,尊重才能被尊重

如何捕捉顾客的目光?

第二章

微笑礼——微笑是世界上最通用的名片,微笑是服务的第一语言

暖心微笑,服务有礼,一笑值千金?

第三章

点头礼——赞美是美德的影子,点头是交际的开始

如果不方便说话,是否可以点点头?

第四章

欠身礼——欠多欠少要欠身,礼多礼少莫要怪

坐着,也能优雅地回礼?

第五章

鞠躬礼——弯下的是身体,树立的是尊重

道个歉,致个谢,赔个礼,鞠个躬!

第六章

引导礼——人生重要的不是所站的位置,而是所朝的方向

引导不好自己,如何引导他人?

第七章

下蹲礼——蹲下身子,放下身段,就是抬高身价

蹲下来的是身子,提升的是身份!

第八章

起立礼——站起来做人,弯下腰做事

今天站,明天才能坐!

第九章

介绍礼——成功源于不断的自我介绍

你的介绍能打动坐在你对面的人吗?

第十章

名片礼——递的是名片,接的是尊重

一张名片,也能表达尊重?

第十一章

握手礼——万人丛中一握手,使我衣袖三年香

握手也需要回力?

第十二章

递接礼——递接的是物品,传递的是温度

工作中如何待人接物?

第十三章

叩门礼——当你叩响心门的时候,美好的灵魂注入你的人生

TA能隔着门听出你的教养?

第十四章

叩桌礼——叩桌表达感谢,指尖传递认同

你的手和手指能说会道吗?

第十五章

奉茶礼——奉茶就是奉承,但奉承不是阿谀

怎样让端茶递水更有历史感?

第十六章

敬酒礼——看座次了解地位,听谈话记住姓氏

敬酒的时机你把握好了吗?

第十七章

入座礼——幸福不排名次,成功必排座次

坐,请坐,请上座,请对号入座!

第十八章

拒绝礼——销售是从被别人拒绝开始的

你愿意勉强答应,还是婉言拒绝?

第十九章

签字礼——一燕不能成春,签约才能共赢

谈判后,你会塑造成交的仪式感吗?

第二十章

鼓掌礼——乐于为别人鼓掌,善于给自己加油

鼓励别人,也是鼓励自己!

第二十一章

挥手礼——挥一挥手,我送你走!

挥一挥手,能不能带走一片云彩?

《服务有礼》精彩内页

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中央电视台著名主持人朱迅老师、华平生院长受邀央视《礼仪之美》栏目,讲述家庭礼仪的重要性

【参考书目】——华平生教授著作一览